Polisi Cwynion

Mae'r ddogfen hon hefyd ar gael yn Saesneg (English).

Cyflwyniad

Mae Llyfrgell Genedlaethol Cymru wedi ymrwymo i ddarparu gwasanaethau rhagorol i'n holl ddefnyddwyr, ond rydym yn cydnabod nad ydyn ni bob amser yn cyrraedd y safon o wasanaeth rydyn ni’n ei cheisio. Rydym felly’n ei hystyried yn hanfodol ein bod ni’n gwrando ar ein defnyddwyr a’n hymwelwyr er mwyn unioni pethau sy’n mynd o le a gwella safon ein gwasanaethau a’n cyfleusterau.

Mae’r polisi hwn yn gosod allan sut y gallwch wneud cwyn am unrhyw agwedd o’n gwasanaethau neu gyfleusterau rydych chi’n ei ystyried yn anfoddhaol, a sut y byddwn ni’n ymateb iddo.

Beth yw cwyn?

Rydym yn diffinio cwyn fel mynegiad o anfodlonrwydd gyda’n gweithredoedd neu ddiffyg gweithredoedd, neu am safon y gwasanaeth rydym yn ei ddarparu i chi.

I bwy mae'r polisi hwn yn berthnasol?

Mae’r polisi hwn yn berthnasol i bawb sy’n defnyddio ein gwasanaethau neu sy’n dod i gysylltiad â’r Llyfrgell Genedlaethol.

Rydym yn sylweddoli hefyd y bydd rhai defnyddwyr yn methu, neu yn gyndyn, i wneud cwyn eu hunain. Gallwch gael cynrychiolydd i wneud cwyn ar eich rhan – cyfaill, perthynas, neu eiriolydd - os ydych chi wedi rhoi caniatâd iddyn nhw wneud hynny.

Rydym wedi ymrwymo i wneud ein gwasanaethau mor hygyrch â phosib. Os ydych chi’n ei chael yn anodd i wneud eich cwyn, neu’n dymuno cael y wybodaeth hon mewn cyfrwng arall, gallwch ofyn i aelod staff yn y Llyfrgell neu gysylltwch â ni trwy ein Gwasanaeth Ymholiadau.

Mae'r Polisi hwn hefyd yn berthnasol i staff y Llyfrgell sy'n dod i gyswllt gyda'r cyhoedd. Bydd staff yn derbyn sesiynau hyfforddiant ar y Polisi bob dwy flynedd fel eu bod yn gwybod y weithdrefn a'u cyfrifoldebau wrth ymdrin â chwynion, gan gynnwys cwynion sy'n ymwneud â'n cydymffurfedd a Safonau'r Iaith Gymraeg, Deddf Rhyddid Gwybodaeth a Rheoliad Cyffredinol Gwarchod Data.

Cwynion sy’n ymwneud â gwahaniaethu

Mae Llyfrgell Genedlaethol Cymru yn ymrwymo i hyrwyddo a gweithredu i sicrhau gydraddoldeb, amrywedd a chynhwysiant ar draws ein holl wasanaethau. Wrth wneud hynny, rydym yn anelu i weithredu arfer gorau yn y maes hwn ac i ddarparu y tu hwnt i ofynion deddfwriaethol.

Byddwn yn sicrhau bod sylw yn cael ei roi ar unwaith i unrhyw gwyn am wahaniaethu, aflonyddu neu annhegwch ar sail oedran, anabledd, ailbennu rhywedd, priodas a phartneriaeth sifil, beichiogrwydd a mamolaeth, hil, crefydd neu gred, rhyw neu gyfeiriadedd rhywiol. 

Gallwch hefyd wneud cwyn ynglŷn â'n cydymffurfedd â'r safonau cyflenwi gwasanaeth, safonau llunio polisi neu safonau gweithredu yr ydym o dan ddyletswydd i gydymffurfio â hwy yn unol â Safonau'r Iaith Gymraeg.

Sut i wneud cŵyn

Gallwch gyflwyno cwyn mewn person ar ein safleoedd, yn ysgrifenedig neu trwy alwad gan ddefnyddio ein Gwasanaeth Ymholiadau.

Wrth gwyno, rhowch wybod i ni:

• Eich enw llawn a chyfeiriad
• Cymaint ag y gallwch am beth sydd wedi mynd o’i le
• Sut ydych chi am i ni ddatrys y mater

Gallwch hefyd wneud cwyn am gynnwys ein gwefannau a gwneud cais i'w dynnu i lawr. Byddwn yn delio â’r ceisiadau hyn yn unol â’n Polisi a Gweithdrefn Cymryd i Lawr.

Gallwch hefyd adael sylwadau ac adborth ar sut i wella ein gwasanaethau gan ddefnyddio ein holiadur ar-lein. Mae hefyd ffurflenni ym mhob pwynt gwasanaeth cyhoeddus ar ein safleoedd, a gellir gadael y rhain yn y blychau arolwg, eu dychwelyd drwy’r post, neu eu rhoi i aelod o staff. Ni fydd yr holiaduron a’r ffurflenni hyn yn dod o dan weithdrefn y polisi hwn oni bai eich bod yn ei nodi fel cwyn ac yn darparu’r wybodaeth sydd ei hangen arnom er mwyn ymateb.

Beth sy’n digwydd ar ôl i mi wneud fy nghwyn?

Byddwn bob amser yn rhoi gwybod i chi pwy sy’n ymdrin â’ch cwyn, a byddwn yn ymateb yn Gymraeg neu yn Saesneg, gan ddibynnu ar eich dewis iaith.

Rydym yn ymdrin â chwynion mewn dau gam:

Cam 1

Rydym yn anelu at ddatrys cwynion cyn gynted ag y byddwn yn dod yn ymwybodol ohonynt. Gall hyn olygu ymddiheuriad yn y fan a’r lle os oes rhywbeth yn amlwg wedi mynd o’i le, a gweithredu ar unwaith i ddatrys y broblem.

Os byddwch wedi cyflwyno eich cwyn trwy ein Gwasanaeth Ymholiadau, byddwn yn cydnabod eich pryder yn ffurfiol, ac yn gweld a oes modd ei datrys yn unol â Cham 1, o fewn 5 diwrnod gwaith (Llun i Gwener).

Os nad oes modd datrys eich cwyn yn y modd hwn, byddwn yn esbonio pam ynghyd â beth fydd y cam nesaf (Cam 2).

Cam 2

Bydd cwynion sy’n cyrraedd Cam 2 yn cael eu hymchwilio yn drwyadl ac, os yw’n briodol, byddwn yn trafod eich cwyn gyda chi a pha ganlyniad rydych yn dymuno ei weld.

Byddwch yn derbyn ymateb i'ch cwyn o fewn 20 diwrnod gwaith (Llun i Gwener). Os yw’n debygol y bydd yr ymchwiliad yn cymryd mwy nag 20 diwrnod gwaith, rhoddir gwybod i chi yn ysgrifenedig cyn gynted ag y daw hyn yn glir i ni.

Beth os ydw i dal yn anfodlon?

Rydym yn gobeithio y bydd ein trefn gwynion yn eich helpu i ddatrys unrhyw broblemau’n gyflym a llwyddiannus, ond os ydych yn parhau i fod yn anfodlon gyda’r modd y deliwyd â’ch cwyn, gallwch roi gwybod i ni a byddwn yn ystyried a ddylid ei esgyn o fewn i'r Llyfrgell. Byddwn yn rhoi gwybod i chi o fewn 5 diwrnod gwaith a fyddwn yn adolygu eich cwyn a’n hymateb, a’ch hysbysu o’r camau nesaf.

Mae camau eraill y gallwch eu cymryd gan ddibynnu ar sail eich anfodlonrwydd:

Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru

Os na lwyddwn i ddatrys eich cwyn yn ymwneud â gwasanaethau cyhoeddus, cewch gwyno i Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru. Maen nhw’n annibynnol ar bob corff y llywodraeth a gall ymchwilio i’ch cwyn os ydych yn credu eich bod chi’n bersonol, neu’r sawl yr ydych yn cwyno ar eu rhan:

• wedi cael eich trin/ei drin yn annheg neu wedi cael gwasanaeth gwael oherwydd rhyw ddiffyg ar ran y corff a oedd yn ei ddarparu;
• wedi wynebu anfantais yn bersonol oherwydd methiant yn y gwasanaeth neu wedi cael eich trin/ei drin yn annheg.

Mae’r Ombwdsmon yn disgwyl i chi ddwyn eich pryderon i’n sylw ni yn gyntaf a rhoi’r cyfle i ni gywiro pethau.

Nid yw’r Ombwdsmon fel arfer yn ystyried:

• Cwyn sydd heb gwblhau ein gweithdrefn gwynion (Cam 1 a Cham 2 uchod)
• Digwyddiadau sydd wedi bod, neu y daethoch yn ymwybodol ohonynt, dros flwyddyn yn ôl
• Mater sydd wedi bod neu yn cael ei ystyried yn y llys.

Gallwch gysylltu â’r Ombwdsmon fel hyn:

•    ysgrifennu at: Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru, 1 Ffordd yr Hen Gae, Pencoed CF35 5LJ
•    ffôn: 0300 790 0203
•    e-bost: holwch@ombwdsmon.cymru
•    y wefan: https://www.ombwdsmon.cymru

Comisiynydd y Gymraeg

Gallwch gysylltu â Chomisiynydd yr Iaith Gymraeg i gwyno am wasanaethau yn ymwneud â’n cydymffurfedd â Safonau’r Iaith Gymraeg.

Swyddfa’r Comisiynydd Gwybodaeth

Gallwch gysylltu â Swyddfa’r Comisiynydd Gwybodaeth i gwyno am wasanaethau yn ymwneud â’n cydymffurfedd â’r Ddeddf Rhyddid Gwybodaeth neu Rheoliad Cyffredinol Gwarchod Data.

Cyhoeddwyd gyntaf: 13 Tachwedd 2020
Diweddarwyd ddiwethaf: Mehefin 2023